Sản phẩm tốt nhưng khách vẫn rời đi – vấn đề nằm ở đâu?
Rất nhiều chủ doanh nghiệp và đội sales từng băn khoăn: “Sản phẩm của mình không tệ, thậm chí tốt hơn đối thủ, vì sao khách vẫn không quay lại?” Thực tế, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, quyết định ở lại hay rời đi của khách hàng không còn phụ thuộc quá nhiều vào tính năng hay giá cả. Thứ khiến khách nhớ – và quyết định gắn bó – chính là trải nghiệm họ có trong suốt hành trình làm việc với doanh nghiệp. Chỉ cần một vài điểm chạm không trọn vẹn, khách hàng hoàn toàn có thể âm thầm rời đi mà không để lại bất kỳ lời phàn nàn nào.
3 lý do phổ biến khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Qua quá trình đồng hành cùng nhiều đội sales và doanh nghiệp tại UHP Mentoring, Mentor Hoàn Phạm Lita nhận thấy khách hàng thường rời đi vì những lý do rất “đời thường” nhưng dễ bị bỏ qua:
- Sales tập trung bán, nhưng thiếu lắng nghe: Khách cảm thấy mình đang bị thuyết phục, không phải được thấu hiểu.
- Trải nghiệm không nhất quán giữa các điểm chạm: Lúc tư vấn thì nhiệt tình, nhưng sau bán lại chậm phản hồi hoặc thiếu quan tâm.
- Thiếu cảm giác an tâm và tin tưởng: Khách không thấy sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin, quy trình hay cam kết.
Những điều này không làm khách phản ứng ngay lập tức, nhưng đủ để họ lựa chọn một thương hiệu khác ở lần mua tiếp theo.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa của từng hành động nhỏ
Customer Experience không phải là những chiến dịch lớn hay chi phí tốn kém. Nó được tạo nên từ cách sales đặt câu hỏi, cách xử lý từ chối, thái độ khi khách do dự, và cả cách doanh nghiệp chăm sóc sau bán. Khi đội sales hiểu hành vi khách hàng, giao tiếp đúng nhịp cảm xúc và nhất quán trong từng điểm chạm, khách sẽ cảm thấy được tôn trọng và đồng hành – từ đó hình thành sự trung thành bền vững.
Đây cũng là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp không cần chạy khuyến mãi liên tục nhưng vẫn giữ được tệp khách quay lại đều đặn.
Doanh nghiệp muốn giữ khách cần bắt đầu từ đâu?
Để hạn chế việc “mất khách trong im lặng”, doanh nghiệp cần nhìn lại toàn bộ hành trình khách hàng và năng lực đội sales, đặc biệt là tư duy trải nghiệm và kỹ năng giao tiếp thấu cảm.
Tại UHP Mentoring, Mentor Hoàn Phạm Lita tập trung giúp doanh nghiệp và đội sales xây lại nền tảng này từ gốc: hiểu khách – hiểu hành vi – tối ưu từng điểm chạm thay vì chỉ chạy theo doanh số ngắn hạn.
Nếu bạn đang cảm thấy doanh nghiệp mình mất khách mà không rõ lý do, hãy liên hệ UHP Mentoring để được tư vấn và đặt lịch trao đổi 1:1.
Đôi khi, chỉ cần điều chỉnh đúng trải nghiệm, kết quả kinh doanh sẽ thay đổi rõ rệt.