Nhiều doanh nghiệp nói về CX, nhưng lại bắt đầu sai chỗ
Khi nhắc đến trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), không ít doanh nghiệp lập tức nghĩ đến bộ phận chăm sóc khách hàng, quy trình hậu mãi hay các công cụ CRM. Nhưng thực tế, rất nhiều doanh nghiệp đầu tư mạnh cho CSKH mà khách vẫn rời đi. Lý do nằm ở chỗ: CX không phải là một bộ phận, mà là một trải nghiệm xuyên suốt được tạo ra bởi con người.
Nếu tư duy, thái độ và cách giao tiếp của đội ngũ chưa đúng, thì mọi công cụ hay quy trình đều chỉ mang tính hình thức.
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ chính đội ngũ nội bộ
CX của khách hàng luôn phản chiếu trực tiếp CX của nhân sự bên trong doanh nghiệp. Khi đội sales làm việc trong áp lực, thiếu được dẫn dắt, thiếu 1:1 và phản hồi đủ sâu, họ rất khó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách.
Một sales chưa được lắng nghe thì khó có thể lắng nghe khách hàng một cách trọn vẹn. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng thực chất bắt đầu từ cách leader giao tiếp với đội ngũ, cách doanh nghiệp huấn luyện con người và xây văn hóa tôn trọng – thấu hiểu – đồng hành.
CX không nằm ở kịch bản, mà ở cách con người phản ứng
Nhiều doanh nghiệp có kịch bản bán hàng rất chỉn chu, nhưng khi khách từ chối, do dự hay có cảm xúc tiêu cực, đội sales lại lúng túng. Trải nghiệm khách hàng được quyết định mạnh nhất ở những khoảnh khắc như vậy.
Cách sales đặt câu hỏi, cách xử lý từ chối, cách phản hồi khi khách chưa sẵn sàng mua… chính là những điểm chạm cảm xúc quan trọng. CX vì thế không thể tách rời kỹ năng giao tiếp, khả năng thấu cảm và tư duy mentoring trong quản lý đội sales.
Muốn làm CX bền vững, doanh nghiệp cần thay đổi từ gốc
Theo Mentor Hoàn Phạm Lita, CX chỉ thực sự bền vững khi doanh nghiệp bắt đầu từ việc phát triển con người: leader biết dẫn dắt, sales hiểu hành vi khách hàng và đội ngũ có cùng một chuẩn mực giao tiếp. Tại UHP Mentoring, các chương trình đào tạo và mentoring tập trung giúp doanh nghiệp xây lại CX từ nền tảng tư duy, kỹ năng giao tiếp và năng lực đội sales – thay vì chỉ xử lý phần ngọn là CSKH hay quy trình.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang đầu tư nhiều cho CX nhưng kết quả chưa như kỳ vọng, hãy liên hệ với UHP Mentoring để được tư vấn và đặt lịch trao đổi 1:1. Đôi khi, chỉ cần bắt đầu đúng điểm gốc, trải nghiệm khách hàng sẽ tự nhiên thay đổi.