Tăng trưởng chậm không phải vì thị trường, mà vì khách không muốn quay lại
Nhiều doanh nghiệp than rằng thị trường khó, khách hàng ngày càng nhạy cảm, chi phí marketing tăng nhưng doanh thu không cải thiện tương xứng. Tuy nhiên, khi nhìn sâu vào bên trong, vấn đề thường không nằm ở sản phẩm hay chiến lược bán hàng, mà ở trải nghiệm khách hàng (CX).
Khách vẫn mua, nhưng mua một lần rồi biến mất. Doanh nghiệp phải liên tục “đổ tiền” tìm khách mới để bù lại lượng khách cũ rời đi – và vòng lặp tăng trưởng bị chậm dần mà chính doanh nghiệp cũng không nhận ra.
CX không nằm ở một điểm chạm, mà là cảm nhận xuyên suốt hành trình
Rất nhiều doanh nghiệp hiểu CX theo cách rời rạc: chăm sóc sau bán tốt là đủ, phản hồi nhanh là ổn. Thực tế, CX được tạo nên từ từng tương tác nhỏ: cách sales tư vấn, cách nội bộ phối hợp, cách leader ra quyết định, và cách doanh nghiệp xử lý vấn đề khi có sự cố.
Khi trải nghiệm thiếu nhất quán, khách hàng sẽ cảm thấy “không chắc chắn” dù không nói ra. Theo Mentor Hoàn Phạm Lita, cảm giác thiếu tin cậy này chính là lý do khiến khách không gắn bó lâu dài, dù sản phẩm không hề tệ.
Bỏ quên CX khiến doanh nghiệp mất lợi thế cạnh tranh dài hạn
Doanh nghiệp có thể cạnh tranh bằng giá trong ngắn hạn, nhưng không thể duy trì tăng trưởng nếu thiếu CX tốt. CX mạnh giúp khách hàng:
- Tin tưởng hơn khi ra quyết định mua
- Sẵn sàng quay lại và giới thiệu người khác
- Ít so sánh giá và ít “đòi hỏi” hơn
Ngược lại, khi CX kém, đội sales sẽ phải làm việc vất vả hơn để chốt cùng một kết quả, leader liên tục phải “chữa cháy”, còn doanh nghiệp thì tăng trưởng chậm lại dù rất nỗ lực. Đây là cái giá âm thầm nhưng kéo dài.
CX bắt đầu từ tư duy lãnh đạo và năng lực đội ngũ
CX không phải là một dự án ngắn hạn, mà là chiến lược dài hạn bắt đầu từ con người. Khi leader không đủ thời gian mentoring đội sales, không thống nhất cách giao tiếp và xử lý tình huống, trải nghiệm khách hàng sẽ phụ thuộc vào từng cá nhân.
Tại UHP Mentoring, CX luôn được nhìn như một phần của chiến lược phát triển con người: leader hiểu CX, sales có kỹ năng giao tiếp và thấu cảm, thì tăng trưởng mới bền vững.
Kết luận: CX tốt giúp doanh nghiệp đi nhanh hơn mà không cần chạy quá sức
Doanh nghiệp tăng trưởng chậm không phải vì thiếu nỗ lực, mà vì đang đi trên một con đường thiếu CX làm nền tảng. Khi trải nghiệm khách hàng được đầu tư đúng, doanh nghiệp không chỉ bán được nhiều hơn, mà còn bán dễ hơn, bền hơn và nhẹ hơn.
Nếu bạn đang:
- Muốn cải thiện tốc độ tăng trưởng mà không phụ thuộc quá nhiều vào marketing
- Thấy khách hàng mua rồi rời đi, khó giữ chân
- Muốn xây chiến lược CX gắn liền với đội sales và năng lực lãnh đạo
Hãy liên hệ UHP Mentoring để được trao đổi và đặt lịch tư vấn 1:1 cùng Mentor Hoàn Phạm Lita, giúp doanh nghiệp xây dựng CX như một lợi thế cạnh tranh dài hạn.