Mất khách không ồn ào – nhưng rất tốn kém
Phần lớn doanh nghiệp chỉ nhận ra mình mất khách khi doanh số giảm, khách cũ không quay lại hoặc đội sales ngày càng khó chốt. Điều nguy hiểm là khách hàng hiếm khi phàn nàn trực tiếp. Họ chỉ im lặng rời đi.
Theo Mentor Hoàn Phạm Lita, nguyên nhân sâu xa thường không nằm ở sản phẩm hay giá cả, mà đến từ những sai lầm nhỏ trong trải nghiệm khách hàng (CX) – lặp đi lặp lại mỗi ngày mà doanh nghiệp không nhận ra.
1. Xem CX là việc của CSKH, không phải của toàn bộ đội ngũ
Một sai lầm phổ biến là doanh nghiệp “khoán” trải nghiệm khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong khi thực tế, CX được tạo ra ở mọi điểm chạm: từ sales, lễ tân, kế toán đến leader. Khi nội bộ giao tiếp rời rạc, thông tin không đồng bộ, khách hàng sẽ cảm nhận rõ sự thiếu chuyên nghiệp, dù từng cá nhân đều làm đúng phần việc của mình.
2. Bán hàng quá nhanh, nhưng quên lắng nghe đủ sâu
Nhiều đội sales được đào tạo tập trung vào chốt sale, mà thiếu kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe. Khách hàng bị dẫn dắt theo kịch bản, nhưng không được thấu hiểu thật sự. Trải nghiệm kém thường không đến từ việc “bị bán”, mà đến từ cảm giác không được hiểu. Khi khách chưa đủ tin, họ sẽ rút lui một cách rất nhẹ nhàng – và không quay lại.
3. Phản hồi chậm hoặc thiếu cảm xúc khi khách cần
Thời gian phản hồi và thái độ phản hồi ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng. Một câu trả lời máy móc, chậm trễ hoặc thiếu sự đồng cảm có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm trước đó. Theo kinh nghiệm đào tạo tại UHP Mentoring, rất nhiều doanh nghiệp mất khách không phải vì sai nghiệp vụ, mà vì thiếu sự hiện diện cảm xúc đúng lúc.
4. Không có người chịu trách nhiệm dẫn dắt CX từ bên trong
CX không tự hình thành. Nếu leader chỉ quan tâm KPI mà không mentoring đội ngũ về cách giao tiếp, xử lý tình huống và quản trị cảm xúc, trải nghiệm khách hàng sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào “tính cách từng sales”. Điều này khiến CX thiếu nhất quán, khó kiểm soát và không thể cải thiện bền vững.
5. Không đo lường trải nghiệm, chỉ đo doanh số
Doanh nghiệp thường đo doanh thu, số đơn, tỷ lệ chốt… nhưng lại bỏ qua các chỉ số về trải nghiệm khách hàng. Khi không lắng nghe phản hồi thật sự từ khách và từ đội sales, doanh nghiệp sẽ không biết mình đang mất khách ở điểm chạm nào. Đến khi nhận ra, chi phí để kéo khách quay lại thường cao hơn rất nhiều so với việc giữ họ ngay từ đầu.
Kết luận: CX kém không làm bạn mất khách ngay – nhưng sẽ làm bạn mất dần
Trải nghiệm khách hàng kém giống như một vết nứt nhỏ trong hệ thống. Nó không gây sụp đổ ngay lập tức, nhưng đủ để khách hàng rời đi từng chút một. Theo Mentor Hoàn Phạm Lita, muốn cải thiện CX bền vững, doanh nghiệp cần bắt đầu từ tư duy lãnh đạo, kỹ năng giao tiếp của đội sales và năng lực mentoring nội bộ – không chỉ từ quy trình hay công cụ.
Nếu bạn đang:
- Thấy khách hàng ít quay lại dù sản phẩm tốt
- Đội sales nỗ lực nhưng kết quả không ổn định
- Muốn xây trải nghiệm khách hàng nhất quán và bền vững
Hãy liên hệ UHP Mentoring để được tư vấn và đặt lịch trao đổi 1:1 cùng Mentor Hoàn Phạm Lita. Chỉ cần điều chỉnh đúng điểm gốc, CX và doanh số sẽ thay đổi rõ rệt.