(Áp dụng DISC – EQ – CX trong từng bước chạm khách hàng)
1. Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active Listening) – nền tảng EQ và CX
Phần lớn nhân viên sales chỉ nghe để trả lời, chứ không nghe để hiểu.
Người có EQ cao sẽ biết “đọc cảm xúc” trong giọng nói, tốc độ nói, thậm chí là khoảng lặng của khách hàng.
Khi bạn lắng nghe thật sự – với sự hiện diện, kiên nhẫn và quan tâm – khách hàng sẽ cảm nhận được rằng họ được thấu hiểu, không bị “bán hàng”.
Và đó chính là điểm chạm đầu tiên của trải nghiệm khách hàng (CX): Cảm xúc tích cực khi được lắng nghe.
Mẹo: Trong DISC, người nhóm S và C thường nói chậm, suy nghĩ kỹ. Đừng cắt lời họ – hãy lắng nghe đến cuối, vì thông tin “vàng” thường nằm ở sau cùng.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi thông minh – đọc vị DISC để hỏi đúng trọng tâm
Một câu hỏi đúng có thể mở khóa toàn bộ nhu cầu ẩn của khách hàng.
Nhưng muốn hỏi đúng, bạn phải hiểu hành vi giao tiếp (DISC) của họ:
- Với khách nhóm D (Dominance): hỏi ngắn, thẳng, đi vào kết quả.
- Với nhóm I (Influence): dùng câu hỏi gợi mở, thân thiện, có cảm xúc.
- Với nhóm S (Steadiness): hỏi nhẹ nhàng, tôn trọng, tạo cảm giác an toàn.
- Với nhóm C (Compliance): hỏi chi tiết, có logic, có dữ liệu.
Khi bạn hỏi theo cách họ muốn nghe – họ sẽ cởi mở, và bạn sẽ hiểu được điều họ chưa nói ra.
3. Kỹ năng quản lý cảm xúc (Emotional Management) – làm chủ bản thân trước khi dẫn dắt người khác
Trong bán hàng, lời từ chối không đáng sợ bằng cảm xúc tiêu cực bạn tự tạo ra sau đó.
Người có EQ cao biết cách điều chỉnh trạng thái: không để cảm xúc chi phối hành động, mà dùng cảm xúc để dẫn dắt kết quả.
Nếu khách hàng nóng nảy, bạn càng phải chậm lại.
Nếu khách hàng im lặng, bạn hãy quan sát và điều tiết năng lượng của mình.
Bán hàng là trò chơi của cảm xúc. Ai bình tâm hơn, người đó thắng.
4. Kỹ năng thấu hiểu hành vi khách hàng (Customer Insight) – đọc vị kết hợp DISC và CX
Thay vì “đoán” khách hàng muốn gì, hãy đọc vị hành vi của họ qua:
- Cách họ phản hồi tin nhắn,
- Cách họ ra quyết định,
- Và thái độ khi gặp vấn đề.
DISC giúp bạn nhận diện hành vi, còn CX giúp bạn hiểu hành trình cảm xúc của họ: trước – trong – và sau khi mua hàng.
Từ đó, bạn biết nên nói gì, khi nào nên im lặng, và khi nào nên gợi hành động.
5. Kỹ năng kể chuyện (Storytelling) – chạm cảm xúc theo kiểu EQ + CX
Một câu chuyện chạm đúng cảm xúc sẽ chốt được nhiều hợp đồng hơn mọi slide trình bày.
Nhưng muốn kể chuyện hiệu quả, bạn phải hiểu cảm xúc chủ đạo của người nghe (EQ) và trạng thái CX hiện tại của họ.
Ví dụ:
- Với nhóm khách hàng đang nghi ngờ: kể câu chuyện thật về người giống họ đã thành công.
- Với nhóm khách hàng đã tin nhưng còn lăn tăn: kể câu chuyện cảm xúc về hành trình đồng hành, hậu mãi.
Câu chuyện là cây cầu giữa sản phẩm và trái tim khách hàng.
6. Kỹ năng chốt sale khéo léo (Smart Closing) – chọn thời điểm theo EQ & DISC
Người có EQ cao sẽ nhận biết thời điểm cảm xúc khách hàng sẵn sàng ra quyết định.
Người hiểu DISC sẽ biết cách chốt phù hợp với từng kiểu tính cách:
- Với D: chốt nhanh, rõ ràng, có kết quả cụ thể.
- Với I: chốt bằng cảm xúc, sự hứng khởi.
- Với S: chốt bằng niềm tin và sự cam kết đồng hành.
- Với C: chốt bằng dữ liệu, bằng sự chắc chắn và minh bạch.
Chốt sale khéo là chốt bằng sự hiểu biết, không phải bằng áp lực.
7. Kỹ năng duy trì mối quan hệ sau bán (After-Sales Relationship) – đỉnh cao của CX
Khách hàng không rời bỏ sản phẩm, họ rời bỏ trải nghiệm tệ.
Sau bán hàng chính là lúc bạn “gieo lại” trải nghiệm tốt để khách hàng muốn quay lại.
Gọi điện hỏi thăm, gửi hướng dẫn sử dụng, hay đơn giản là lời cảm ơn chân thành — đều là điểm chạm CX giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Người làm sales giỏi không chỉ biết “chốt” mà còn biết “chăm”.
Tổng kết
Bán hàng thời nay không chỉ là kỹ thuật – mà là nghệ thuật kết hợp giữa hành vi (DISC), cảm xúc (EQ) và trải nghiệm (CX).
Người làm sales càng hiểu con người – càng dễ chạm trái tim khách hàng.“Hiểu người để bán hàng tốt hơn – nhưng quan trọng hơn, là để giúp họ ra quyết định tốt hơn.”
– Mentor Hoàn Phạm Lita