Trong suốt nhiều năm làm dịch vụ và huấn luyện đội ngũ bán hàng, tôi luôn nhắc sales một điều: Không phải kỹ năng chốt đơn tạo nên người bán hàng xuất sắc, mà là kỹ năng tạo trải nghiệm.
Khách hàng có thể quên bạn tư vấn gì, nhưng họ không bao giờ quên cảm giác bạn mang lại.
Một hành động nhỏ, một câu hỏi đúng lúc, một khoảnh khắc chân thành… có thể thay đổi hoàn toàn quyết định mua hàng.
Vậy sales có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) ngay hôm nay bằng cách nào?
Dưới đây là 5 phương pháp đơn giản, thực chiến và mang lại hiệu quả ngay lập tức.
1. Mở đầu bằng sự thấu hiểu – không phải bằng “giới thiệu sản phẩm”
Trong bán hàng, 30 giây đầu tiên quyết định toàn bộ sắc thái cuộc trò chuyện.
Nhưng rất nhiều sales vẫn bắt đầu bằng:
- “Bên em có sản phẩm…”
- “Bên em đang có chương trình…”
Đây là sai lầm CX lớn nhất.
Trải nghiệm tốt luôn bắt đầu bằng cảm giác được thấu hiểu.
Hãy thay đổi cách mở đầu:
- “Không biết hiện tại anh/chị đang gặp khó khăn gì nhất?”
- “Để em hiểu đúng nhu cầu của mình trước nhé…”
Khi khách cảm thấy bạn quan tâm thật, họ sẽ mở lòng thật. Trải nghiệm bắt đầu từ đây.
2. Dẫn dắt bằng câu hỏi – thay vì “trình bày quá nhiều”
Một sales giỏi CX không phải người nói hay nhất, mà là người đặt câu hỏi hay nhất.
Vì câu hỏi tạo ra sự kết nối, tạo ra cảm giác khách hàng được lắng nghe, và giúp khách tự nhận ra nhu cầu của họ.
Hãy hỏi:
- “Điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng với đơn vị cũ?”
- “Anh/chị kỳ vọng điều gì ở lần mua này?”
- “Nếu có thể thay đổi một điều, anh/chị muốn điều gì được cải thiện nhất?”
Khi sales hỏi đúng – khách hàng sẽ cảm thấy: “Người này hiểu mình.”
Và khi đã cảm thấy được hiểu, họ sẵn sàng tin tưởng.
3. Minh bạch và nhất quán – khách hàng sợ nhất cảm giác bị “lấp lửng”
Một trải nghiệm tệ xuất phát từ một điều: khách hàng phải đoán.
Đoán về giá.
Đoán về quy trình.
Đoán về cam kết.
Đoán về rủi ro.
Khách hàng không cần sales hoàn hảo.
Họ chỉ cần sales rõ ràng.
Hãy nói mọi thứ rõ ràng:
- Quy trình
- Thời gian
- Chính sách
- Lợi ích – giới hạn
- Cam kết thực tế
Minh bạch là thứ làm CX tăng mạnh. Rõ ràng là thứ làm khách hàng an tâm.
Và khi khách hàng an tâm → họ sẽ ra quyết định nhanh hơn.
4. Xử lý từ chối thấu bằng EQ – không phản biện, không tranh luận
Khách từ chối không phải vì họ không muốn mua, mà vì họ chưa đủ an toàn để mua.
Một sales EQ cao sẽ:
- Thừa nhận cảm xúc của khách
- Làm rõ nỗi lo
- Giải thích nhẹ nhàng
- Cá nhân hóa giải pháp
- Không gây áp lực
Ví dụ:
“Em hiểu vì sao anh/chị lo lắng. Nhiều khách hàng trước đây cũng từng trải qua tình huống giống mình…”
Đó là CX: Không ép – chỉ chạm.
5. Follow-up theo cảm xúc – không theo kiểu “chạy KPI”
Nhiều sales nhắn tin follow-up cho khách như robot:
- “Anh/chị đã xem chưa?”
- “Anh/chị có quyết không để em note?”
Đó không phải follow-up.
Đó là “ép buộc”.
Một follow-up mang trải nghiệm tốt là follow-up:
- Tinh tế,
- Cá nhân hóa,
- Đúng thời điểm,
- Không gây áp lực,
- Đúng cảm xúc.
Ví dụ:
“Hôm nay em nhớ ra câu chuyện anh/chị chia sẻ hôm trước, nên gửi thêm thông tin này để mình tham khảo dễ hơn…”
Khách hàng sẽ cảm thấy: “Mình được quan tâm thật.”
Và đó chính là CX.
Kết luận: Một sales xuất sắc không bán sản phẩm – họ bán cảm xúc
Trải nghiệm khách hàng không đến từ những điều lớn lao. Nó đến từ những chi tiết nhỏ nhưng đúng.
Khi sales biết cách tạo trải nghiệm nhất quán, họ sẽ:
- Bán dễ hơn,
- Chốt nhanh hơn,
- Có khách mua lại nhiều hơn,
- Nhận nhiều lời giới thiệu hơn.
Đó là cách một sales xây dựng sự nghiệp bền vững, chứ không chỉ là doanh số ngắn hạn.
Nâng trải nghiệm khách hàng cho đội sales của bạn cùng Mentor Hoàn Phạm và UHP Mentoring
Nếu doanh nghiệp của bạn muốn xây dựng đội sales có EQ cao – biết tạo trải nghiệm chạm cảm xúc và tăng tỷ lệ mua lại bền vững, UHP Mentoring & Training sẵn sàng đồng hành.
Liên hệ để được tư vấn xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) phù hợp cho đội sales và sản phẩm của bạn.