4 điểm chạm trong hành trình khách hàng mà sales hay bỏ qua

Vì Sao Có Những Khách Hàng Không Mua Dù Không Hề Từ Chối?

Vì sao có những khách hàng:

Không chê sản phẩm.
Không mặc cả giá.
Không nói lời từ chối.

Nhưng cuối cùng vẫn… không mua?

Rất nhiều sales cho rằng khách “chưa đủ nhu cầu” hoặc “chưa sẵn sàng”.
Thực tế, khách hàng thường rời đi ở những điểm chạm rất nhỏ trong hành trình mua, nơi họ không cảm thấy đủ tin tưởng hoặc đủ an tâm để tiếp tục.

Theo góc nhìn của Mentor Hoàn Phạm Lita, trong bán hàng hiện đại, quyết định mua không nằm ở một khoảnh khắc chốt đơn, mà nằm ở toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng tích lũy trong suốt hành trình tương tác với sales và doanh nghiệp.

Điểm Chạm 1: Khoảnh Khắc Khách Hàng Bắt Đầu Tò Mò

Trước khi liên hệ trực tiếp với sales, khách hàng đã:

Tìm kiếm thông tin trên website, fanpage.
Đọc nội dung chia sẻ, phản hồi của người khác.
Quan sát cách doanh nghiệp xuất hiện và giao tiếp.

Đây là điểm chạm đầu tiên, nhưng lại thường bị sales bỏ qua vì nghĩ rằng “chưa gặp khách thì chưa phải việc của mình”.

Trên thực tế, ấn tượng ban đầu đã được hình thành từ rất sớm.
Khi thông tin thiếu nhất quán, nội dung không rõ ràng hoặc phản hồi chậm, khách hàng dễ hình thành cảm giác thiếu tin cậy – ngay cả trước khi nói chuyện với sales.

Mentor Hoàn Phạm Lita cho rằng, sales bước vào cuộc tư vấn trong trạng thái bất lợi nếu điểm chạm này không được chăm sóc đúng cách.

Điểm Chạm 2: Cách Sales Lắng Nghe Trong Cuộc Trò Chuyện Đầu Tiên

Nhiều sales tin rằng mình đã làm tốt vì:

Trình bày đầy đủ sản phẩm.
Giải thích rõ tính năng và giá.
Trả lời đúng câu hỏi của khách.

Tuy nhiên, khách hàng lại rời đi vì một lý do sâu hơn:
Họ không cảm thấy mình được lắng nghe thật sự.

Một cuộc trò chuyện chỉ tạo được niềm tin khi sales:

Đặt câu hỏi đủ sâu để hiểu bối cảnh của khách.
Không vội vàng đưa ra giải pháp.
Cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thấu hiểu.

Theo Mentor Hoàn Phạm Lita, nếu sales chỉ tập trung “nói cho hay” mà bỏ quên việc lắng nghe, khách hàng sẽ cảm thấy mình chỉ là một giao dịch, không phải một con người với nhu cầu riêng.

Điểm Chạm 3: Trải Nghiệm Trong Giai Đoạn Khách Hàng Do Dự

Rất nhiều khách hàng không từ chối ngay.
Họ nói:

“Để anh/chị suy nghĩ thêm.”
“Cho anh/chị thêm thời gian.”
“Anh/chị cần bàn lại.”

Đây là điểm chạm cực kỳ quan trọng, nhưng lại thường bị sales xử lý chưa đúng.

Sales hoặc là:

Im lặng chờ khách phản hồi.
Hoặc thúc ép quá sớm để chốt.

Trong khi thực tế, giai đoạn này khách hàng cần:

Được giải tỏa lo lắng.
Được củng cố niềm tin.
Được cảm thấy mình không bị ép mua.

Nếu sales không chủ động dẫn dắt đúng cách ở điểm chạm này, khách hàng rất dễ rời đi trong im lặng, dù trước đó đã quan tâm và tương tác rất nhiều.

Điểm Chạm 4: Cách Chăm Sóc Sau Khi Khách Hàng Đã Mua

Nhiều đội sales xem việc bán xong là kết thúc.
Nhưng với khách hàng, đây mới là lúc họ bắt đầu đánh giá thật sự.

Những trải nghiệm sau bán như:

Cách theo dõi và hỗ trợ trong quá trình sử dụng.
Thái độ phản hồi khi khách cần trợ giúp.
Mức độ quan tâm sau khi đã thanh toán.

Chính là yếu tố quyết định:

Khách có quay lại hay không.
Khách có giới thiệu thêm khách mới hay không.

Mentor Hoàn Phạm Lita nhấn mạnh rằng, trải nghiệm sau bán là điểm chạm tạo ra sự trung thành, nhưng lại thường bị xem nhẹ nhất trong hành trình khách hàng.

Vì Sao Sales Hay Bỏ Qua Những Điểm Chạm Này?

Nguyên nhân không nằm ở việc sales thiếu năng lực, mà đến từ:

Áp lực doanh số ngắn hạn.
Tư duy bán hàng chỉ tập trung vào chốt đơn.
Chưa được đào tạo bài bản về trải nghiệm khách hàng (CX).

Khi sales chỉ được đo bằng kết quả cuối cùng, họ sẽ vô thức bỏ quên những điểm chạm không “ra số” ngay lập tức, nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua.

Trải Nghiệm Khách Hàng Cần Được Dẫn Dắt Từ Tư Duy Hệ Thống

Trải nghiệm khách hàng không phải là vài kỹ năng giao tiếp rời rạc.
Đó là một tư duy xuyên suốt từ cách sales tiếp cận, lắng nghe, theo dõi cho đến chăm sóc sau bán.

Đây cũng là trọng tâm mà UHP Mentoring cùng Mentor Hoàn Phạm Lita tập trung khi đồng hành cùng doanh nghiệp:
Giúp đội sales hiểu và làm chủ từng điểm chạm trong hành trình khách hàng, thay vì chỉ chạy theo việc chốt đơn ngắn hạn.

Dành Cho Doanh Nghiệp Muốn Nâng Tầm Trải Nghiệm Khách Hàng

Nếu doanh nghiệp đang:

Có sản phẩm tốt nhưng khách hàng không quay lại.
Đội sales làm việc chăm chỉ nhưng tỷ lệ mua lại thấp.
Muốn xây dựng trải nghiệm khách hàng bền vững, khác biệt.

Hãy kết nối với Mentor Hoàn Phạm Lita và UHP Mentoring để cùng rà soát lại hành trình khách hàng, nâng cao năng lực CX cho đội sales và xây dựng hệ thống bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm.