Khi KPI đẹp nhưng hiệu suất thật thì không
Không ít doanh nghiệp tự hào vì báo cáo KPI tháng nào cũng đạt, nhưng khi nhìn lại doanh số hoặc tỷ lệ giữ chân khách hàng, kết quả lại không hề tích cực.
Vì sao? Vì KPI đang đo “bề nổi”, không chạm được vào chất lượng và hành vi thực chất.
Trong quá trình cố vấn cho hàng chục đội ngũ kinh doanh tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tôi – Mentor Hoàn Phạm Lita nhận thấy: “Vấn đề không nằm ở đội ngũ yếu, mà ở cách chúng ta đo hiệu suất sai.“
Khi KPI không đúng, chiến lược phát triển sai theo, con người mất động lực, và toàn bộ hệ thống dần lệch khỏi mục tiêu ban đầu.
Lỗi 1: Đặt KPI chỉ dựa trên kết quả, không đo tiến trình
Đây là lỗi phổ biến nhất – và cũng là nguyên nhân khiến nhiều nhà quản lý “mất lửa” trong việc dẫn dắt đội ngũ.
Họ đặt KPI chỉ xoay quanh doanh số cuối cùng, như:
- Doanh thu đạt X tỷ/tháng,
- Ký ít nhất Y hợp đồng,
- Chốt tối thiểu Z khách hàng mới.
Nhưng doanh số là kết quả cuối cùng (lagging indicator) – nó chỉ cho thấy chuyện gì đã xảy ra, chứ không giúp nhà quản lý hiểu chuyện gì đang diễn ra.
Trong khi đó, để thúc đẩy hiệu suất, bạn cần đo chỉ số dẫn đường (leading indicator), chẳng hạn:
- Số lượng khách hàng tiềm năng được tiếp cận mỗi tuần.
- Tỷ lệ follow-up đúng hẹn.
- Mức độ phản hồi tích cực từ khách.
- Tần suất tương tác của nhân viên trên CRM.
Những con số này phản ánh hành vi và chất lượng nỗ lực, giúp người quản lý can thiệp sớm – thay vì đợi đến cuối tháng mới biết kết quả.
“Một KPI tốt không chỉ cho thấy kết quả, mà phải soi được hành vi tạo ra kết quả.”
– Mentor Hoàn Phạm Lita
Lỗi 2: Áp KPI giống nhau cho mọi nhân viên
Một sai lầm khác là “cào bằng KPI” – đặt chỉ tiêu giống nhau cho tất cả thành viên đội sales, bất kể vùng, nhóm khách hàng hay kinh nghiệm.
Cách làm này vô tình khiến:
- Người giỏi thấy KPI quá dễ → mất động lực.
- Người mới thấy KPI quá cao → mất niềm tin.
Và cuối cùng, toàn bộ đội ngũ đều làm cho có, thay vì thực sự nỗ lực vượt ngưỡng.
KPI cần phản ánh đúng năng lực và bối cảnh của từng người, nhưng vẫn nằm trong khung chiến lược chung.
Cách làm hiệu quả là chia KPI theo nhóm năng lực:
- Nhóm A (cao cấp): tập trung vào chỉ tiêu doanh số và giá trị trung bình/khách hàng.
- Nhóm B (đang phát triển): tập trung vào chỉ tiêu hành vi – số khách tiếp cận, tỷ lệ phản hồi, mức độ cải thiện kỹ năng.
Bằng cách này, KPI vừa công bằng, vừa khuyến khích mỗi người phát triển theo đúng lộ trình của họ.
“KPI đúng là KPI khiến người được đo cảm thấy được thử thách – chứ không phải bị phán xét.”
– Mentor Hoàn Phạm Lita
Lỗi 3: Thiếu kết nối giữa KPI và năng lượng – tư duy của đội ngũ
KPI không chỉ là con số, mà còn là trạng thái năng lượng và tư duy của con người.
Nhiều doanh nghiệp đo hiệu suất dựa hoàn toàn trên hành vi kỹ thuật (gọi bao nhiêu khách, gửi bao nhiêu báo giá…) mà quên mất yếu tố nội lực – gồm năng lượng, thái độ, cảm xúc và tinh thần hợp tác.
Trong chương trình Bán hàng hiệu suất cao, Mentor Lita luôn giúp doanh nghiệp quản trị KPI song song với quản trị năng lượng, thông qua:
- Đánh giá mức độ tập trung, tinh thần, khả năng duy trì động lực.
- Phân tích cảm xúc trong quá trình làm việc để tìm “điểm rơi năng lượng”.
- Tổ chức các buổi Energy Review thay vì chỉ Performance Review – giúp nhân viên hiểu rõ nguyên nhân thật của hiệu suất.
Khi đội ngũ có năng lượng tốt, KPI tự nhiên sẽ được cải thiện.
Còn khi con người mệt mỏi, dù công cụ có tinh vi đến đâu, kết quả vẫn không thật.
KPI chỉ phản ánh đúng khi người được đo hiểu vì sao họ làm
Một trong những bài học quan trọng nhất tôi rút ra sau nhiều năm đồng hành với doanh nghiệp là:
“Không phải KPI khiến người ta thay đổi – mà là cách họ được hướng dẫn để hiểu KPI.”
Trước khi đặt KPI, hãy:
- Giải thích ý nghĩa của từng chỉ tiêu.
- Cho nhân viên tham gia vào quá trình thiết lập.
- Kết nối KPI với mục tiêu phát triển cá nhân của họ.
Khi đó, KPI không còn là mệnh lệnh, mà là cam kết hai chiều.
Nhân viên không làm vì sợ bị trừ lương, mà vì họ muốn thấy mình tiến bộ.
Lời kết: Đừng để KPI làm mất “chất người” trong bán hàng
KPI chỉ là công cụ – con người mới là trung tâm.
Một hệ thống đo lường hiệu suất chỉ thật sự hiệu quả khi nó giúp con người làm việc tốt hơn, chứ không khiến họ kiệt sức.
Vì vậy, nếu doanh nghiệp bạn đang thấy:
- KPI đạt mà doanh số thật không tăng,
- Team bán hàng chán nản dù chỉ tiêu đẹp,
- Hay trưởng nhóm không biết “đọc” dữ liệu KPI để huấn luyện…
Đó là lúc cần đánh giá lại toàn bộ hệ thống KPI.
Và đôi khi, câu trả lời không nằm ở Excel – mà nằm trong tư duy và năng lượng của đội ngũ.
“Khi KPI được thiết lập đúng – nó không chỉ đo hiệu suất, mà còn dẫn dắt văn hóa phát triển bền vững.”
– Mentor Hoàn Phạm Lita
Hãy kết nối với Mentor Hoàn Phạm Lita hoặc UHP Mentoring & Training để được tư vấn, cập nhật các chương trình đồng hành phù hợp.